1996, D. Desjeux, S. Taponier, Guide d’animation de Table ronde

Les techniques qualitatives de recueil de l’information

EDF TÉLÉ-SERVICES

GUIDE DE TABLE RONDE AGENTS – TÉLÉSERVICES -22 NOVEMBRE 1996

 

 

I. EVOCATIONS

 

1. Si je vous dis SERVICE, qu’est-ce que ça vous évoque ?

*   Qu’est-ce qui est positif ?

*   Qu’est-ce qui est négatif ?

 

2. Si je vous dis LES SERVICES EDF, qu’est-ce que ça vous évoque ?

*   Qu’est-ce qui est positif ?

*   Qu’est-ce qui est négatif ?

 

 

II. CONCASSAGE SUR LES SERVICES EDF

 

3. Quels sont les éléments des services EDF ?

Pour chaque élément,        *    A quoi ça sert ? (donner un verbe)

* A quoi ça ne sert pas ? (donner un verbe)

* Comment le qualifier positivement ? (adjectif)

* Comment le qualifier négativement ? (adjectif)

4. Quelles sont les occasions, les moments des services EDF ?

5. Quels sont les lieux des services EDF ?

6. Quels sont les objets des services EDF ?

7. Quelles sont les technologies des services EDF ?

8. Quelles sont les personnes des services EDF ?

9. Quelles sont les fonctions des services EDF ?

10. Quels sont les sons des services EDF ?

11. Quelles sont les couleurs des services EDF ?

12. Quelle est l’ambiance des services EDF ?

13. Si les services EDF étaient un film, ce serait quoi ?

14. Si les services EDF étaient un animal, ce serait quoi ?

 

 

III. EXPERIENCE DES NOUVEAUX SERVICES MIS EN PLACE À EDF

 

15. Quels sont les services que vous mettez en place actuellement pour la clientèle résidentielle de votre agence ?

Pour chaque service : (ex Tempo, Conseil Juste Prix, Vivre Elec, .…)

16. En quoi est-ce que ça consiste ? Pouvez-vous me décrire ce service ? Quels sont ses objectifs ?

17. En interne

– Concrètement, comment est-ce que vous le mettez en place ?

– Est-ce que vous rencontrez des difficultés pour le mettre en place ? Lesquelles ? Pourquoi ?

– Comment est-ce que vous le proposez aux clients ?

– A qui ? , à quelle occasion ?

– Quelles sont les difficultés que vous rencontrez pour le placer, le promouvoir ?

18. La réaction des clients

– Comment la clientèle réagit-elle ?

– Qu’est-ce que les clients apprécient dans ce service ?

– Quels sont les reproches qu’ils adressent à ce service ? Qu’est-ce qu’ils souhaiteraient voir améliorer ?

19. Et vous, qu’est-ce que vous en pensez personnellement ?

– Est-ce qu’on peut répondre à ces souhaits d’évolution ou d’amélioration ? Comment ?

– Finalement, est-ce que cette offre apporte un plus pour le client ?

 

 

IV. LA SATISFACTION DES BESOINS DES CLIENTS

 

20. D’une manière générale, est-ce que vous avez l’impression que les services proposés par EDF satisfont la clientèle résidentielle ?

21. Est-ce qu’il y a des sources de mécontentement ? Lesquelles ?

22. Quelles sont les demandes insatisfaites ?

23. Qu’est-ce qu’EDF  pourrait proposer pour répondre à ces demandes ?

24. D’après votre expérience, est-ce que vous avez l’impression que les clients sont plus satisfaits des services EDF qu’avant ?

– Est-ce qu’il y a des choses qu’ils regrettent par rapport à avant ?

 

 

V. EDF ET LES TÉLÉ-SERVICES

 

25. Si je vous dis TÉLÉSERVICE, qu’est-ce que ça vous évoque ?

*   Qu’est-ce qui est positif ?

*   Qu’est-ce qui est négatif ?

 

26. Quels sont les domaines des télé-services ?

– Pour chaque domaine, quels sont les télé-services ?

– Est-ce que ce téléservice pourrait être proposé par EDF ?

– Qu’est-ce qui serait similaire ? Qu’est ce qui serait différent ?

 

28. Quels sont les téléservices d’EDF que vous connaissez aujourd’hui ?

Pour chaque téléservice ?

– En quoi est-ce que ça consiste ? Pouvez-vous me décrire ce service ? Quels sont ses objectifs ?

– A votre avis, qui sont les clients qui utilisent ce téléservice, et pourquoi ? qu’est-ce qu’ils apprécient ?

–  Et vous, qu’est-ce que vous en pensez personnellement ?

– Finalement, est-ce que cette offre apporte un plus pour le client ?

– Vous-même, est-ce que vous utilisez des téléservices ? Lesquels ?

 

VI. TEST DE TÉLÉ-SERVICES EDF POTENTIELS

 

Les clients seraient intéressés par exemple par (gratuitement ) :

– pouvoir disposer de renseignements sur de plus larges plages horaires

– avoir des informations sur les différentes possibilités de contrats, et d’abonnement

– avoir des détails de la consommation par type d’appareil

– avoir l’état de leur facture en temps réel

– avoir des informations sur l’état de leur matériel

– avoir des conseils pour l’installation électrique

– avoir des listes d’installateurs, et de matériel labelisé

– avoir des informations sur l’entreprise EDF en général, et sur les recherches

 

 

29. Que pensez-vous de ces souhaits ?

– Vous sont-ils déjà apparus dans votre travail quotidien ?

– Est-ce qu’il y a déjà des réponses qu’EDF apporte, sous quelle forme ?

– Qu’est-ce qu’EDF pourrait proposer de plus ?

– Est-ce ce que ça pourrait être proposé par téléservice ? Sous quelle forme de téléservice ?

– Quelles seraient les contraintes en interne ?

– Est-ce qu’il y a des téléservices qu’EDF pourrait proposer en partenariat avec d’autres services publics ?

– Quel service, ou quelle démarche, serait-il impensable de proposer par téléservice

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