Les techniques qualitatives de recueil de l’information
EDF TÉLÉ-SERVICES
GUIDE DE TABLE RONDE AGENTS – TÉLÉSERVICES -22 NOVEMBRE 1996
I. EVOCATIONS
1. Si je vous dis SERVICE, qu’est-ce que ça vous évoque ?
* Qu’est-ce qui est positif ?
* Qu’est-ce qui est négatif ?
2. Si je vous dis LES SERVICES EDF, qu’est-ce que ça vous évoque ?
* Qu’est-ce qui est positif ?
* Qu’est-ce qui est négatif ?
II. CONCASSAGE SUR LES SERVICES EDF
3. Quels sont les éléments des services EDF ?
Pour chaque élément, * A quoi ça sert ? (donner un verbe)
* A quoi ça ne sert pas ? (donner un verbe)
* Comment le qualifier positivement ? (adjectif)
* Comment le qualifier négativement ? (adjectif)
4. Quelles sont les occasions, les moments des services EDF ?
5. Quels sont les lieux des services EDF ?
6. Quels sont les objets des services EDF ?
7. Quelles sont les technologies des services EDF ?
8. Quelles sont les personnes des services EDF ?
9. Quelles sont les fonctions des services EDF ?
10. Quels sont les sons des services EDF ?
11. Quelles sont les couleurs des services EDF ?
12. Quelle est l’ambiance des services EDF ?
13. Si les services EDF étaient un film, ce serait quoi ?
14. Si les services EDF étaient un animal, ce serait quoi ?
III. EXPERIENCE DES NOUVEAUX SERVICES MIS EN PLACE À EDF
15. Quels sont les services que vous mettez en place actuellement pour la clientèle résidentielle de votre agence ?
Pour chaque service : (ex Tempo, Conseil Juste Prix, Vivre Elec, .…)
16. En quoi est-ce que ça consiste ? Pouvez-vous me décrire ce service ? Quels sont ses objectifs ?
17. En interne
– Concrètement, comment est-ce que vous le mettez en place ?
– Est-ce que vous rencontrez des difficultés pour le mettre en place ? Lesquelles ? Pourquoi ?
– Comment est-ce que vous le proposez aux clients ?
– A qui ? , à quelle occasion ?
– Quelles sont les difficultés que vous rencontrez pour le placer, le promouvoir ?
18. La réaction des clients
– Comment la clientèle réagit-elle ?
– Qu’est-ce que les clients apprécient dans ce service ?
– Quels sont les reproches qu’ils adressent à ce service ? Qu’est-ce qu’ils souhaiteraient voir améliorer ?
19. Et vous, qu’est-ce que vous en pensez personnellement ?
– Est-ce qu’on peut répondre à ces souhaits d’évolution ou d’amélioration ? Comment ?
– Finalement, est-ce que cette offre apporte un plus pour le client ?
IV. LA SATISFACTION DES BESOINS DES CLIENTS
20. D’une manière générale, est-ce que vous avez l’impression que les services proposés par EDF satisfont la clientèle résidentielle ?
21. Est-ce qu’il y a des sources de mécontentement ? Lesquelles ?
22. Quelles sont les demandes insatisfaites ?
23. Qu’est-ce qu’EDF pourrait proposer pour répondre à ces demandes ?
24. D’après votre expérience, est-ce que vous avez l’impression que les clients sont plus satisfaits des services EDF qu’avant ?
– Est-ce qu’il y a des choses qu’ils regrettent par rapport à avant ?
V. EDF ET LES TÉLÉ-SERVICES
25. Si je vous dis TÉLÉSERVICE, qu’est-ce que ça vous évoque ?
* Qu’est-ce qui est positif ?
* Qu’est-ce qui est négatif ?
26. Quels sont les domaines des télé-services ?
– Pour chaque domaine, quels sont les télé-services ?
– Est-ce que ce téléservice pourrait être proposé par EDF ?
– Qu’est-ce qui serait similaire ? Qu’est ce qui serait différent ?
28. Quels sont les téléservices d’EDF que vous connaissez aujourd’hui ?
Pour chaque téléservice ?
– En quoi est-ce que ça consiste ? Pouvez-vous me décrire ce service ? Quels sont ses objectifs ?
– A votre avis, qui sont les clients qui utilisent ce téléservice, et pourquoi ? qu’est-ce qu’ils apprécient ?
– Et vous, qu’est-ce que vous en pensez personnellement ?
– Finalement, est-ce que cette offre apporte un plus pour le client ?
– Vous-même, est-ce que vous utilisez des téléservices ? Lesquels ?
VI. TEST DE TÉLÉ-SERVICES EDF POTENTIELS
Les clients seraient intéressés par exemple par (gratuitement ) :
– pouvoir disposer de renseignements sur de plus larges plages horaires
– avoir des informations sur les différentes possibilités de contrats, et d’abonnement
– avoir des détails de la consommation par type d’appareil
– avoir l’état de leur facture en temps réel
– avoir des informations sur l’état de leur matériel
– avoir des conseils pour l’installation électrique
– avoir des listes d’installateurs, et de matériel labelisé
– avoir des informations sur l’entreprise EDF en général, et sur les recherches
29. Que pensez-vous de ces souhaits ?
– Vous sont-ils déjà apparus dans votre travail quotidien ?
– Est-ce qu’il y a déjà des réponses qu’EDF apporte, sous quelle forme ?
– Qu’est-ce qu’EDF pourrait proposer de plus ?
– Est-ce ce que ça pourrait être proposé par téléservice ? Sous quelle forme de téléservice ?
– Quelles seraient les contraintes en interne ?
– Est-ce qu’il y a des téléservices qu’EDF pourrait proposer en partenariat avec d’autres services publics ?
– Quel service, ou quelle démarche, serait-il impensable de proposer par téléservice